日前，國外某網(wǎng)站上有關(guān)維修特斯拉汽車的視頻引發(fā)網(wǎng)友圍觀。視頻發(fā)布者稱自己從拍賣平臺購得的特斯拉汽車，因不能得到制造商的認證，無從獲得配件。還有北京特斯拉車主在談到售后維修遭遇時無奈地說，有些配件國內(nèi)沒有儲備，國外進貨要3個月，有沒有庫存還不好說，等幾個月甚至半年很正常。這些消費者的抱怨暴露了一個現(xiàn)實情況，那就是隨著新能源汽車的推廣，用戶在維修車輛過程中遭遇的問題逐漸突出。目前新能源汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)為：售后供應(yīng)鏈不完善及維保處理周期長兩個方面。

修不起等不起！新能源汽車售后供應(yīng)鏈有待完善

特斯拉客服人員表示，因特斯拉整車為美國進口，所以國內(nèi)相關(guān)零配件庫存量有限。客戶車輛一旦出現(xiàn)問題，如果當?shù)貨]有庫存就只能幫客戶從美國訂貨，其中可能會因配件生產(chǎn)周期、報關(guān)、航程等因素影響導(dǎo)致具體到貨時間無法掌控。

事實上，即便不牽涉海外訂件問題的新能源車企，也存在售后服務(wù)處理周期較長的“槽點”。某車企4S店客服表示，當前電動汽車動力電池成本不菲，一般不會有庫存。一旦電池出了問題，4S店還要走相應(yīng)的流程，向廠家的備件中心調(diào)貨。多位有維修經(jīng)歷的電動汽車車主說，車輛涉及更換動力電池，一般少則等三五天，多則數(shù)個星期，運氣不好的等幾個月也不稀罕。

此外，新能源汽車維護保養(yǎng)成本高，首批用戶陷入了售后困局，據(jù)了解，新能源汽車的售后問題，80%因動力電池引發(fā)。

新能源汽車一直以養(yǎng)護費用、使用成本比汽油車低，吸引消費者購買。但從不同品牌新能源汽車車主得到反饋：車輛過了保質(zhì)期，動力電池往往容易出大問題，更換電池組報價少則5萬-6萬元，多則20多萬元。這樣的維修成本，實在讓普通消費者難以接受。

車主劉先生說，5年多前購置的某自主品牌純電動汽車，最近讓自己十分鬧心。車輛過了質(zhì)保期，但電池系統(tǒng)、充電器相繼出現(xiàn)問題，去4S店維修，對方開出了十多萬元的費用清單。這家4S店還表示，因為該款電動汽車是已停產(chǎn)的舊款車，零配件沒有庫存，需要專門運到廠家維修，會產(chǎn)生額外費用。“這輛車的核心部件基本都出了問題，維修費用算下來都夠買輛新車了。”劉先生頓時心塞。

消費者在新能源汽車售后維保中，最關(guān)心的問題就是動力電池的質(zhì)保。作為核心部件，電池一旦出現(xiàn)容量大幅衰減，使用壽命縮減等問題，就需要維修或更換，這一費用往往都比較高。記者從北汽、比亞迪等新能源車企的經(jīng)銷商處了解到，當前純電動汽車或插電式混動車更換一個電池組的費用，幾乎相當于原車的市場售價。從這個角度看，電動汽車本來具有的成本優(yōu)勢被大大打了折扣。

一位自主品牌新能源汽車經(jīng)銷商說，動力電池以及充電樁的安裝等由第三方提供，如果消費者的動力電池出現(xiàn)了問題，往往要面臨車企、電池供應(yīng)商、樁企共同解決的局面，這無疑也增加了維修的成本和周期。一旦其中牽扯糾紛，各方都會謹慎待之。

與傳統(tǒng)汽車一樣，電動汽車離不開售后服務(wù)，但目前大部分新能源車企的售后服務(wù)還在沿用原有體系或處于新體系建設(shè)中，致使車輛的問題往往未能得到妥善解決，直接影響用戶體驗，令企業(yè)品牌形象蒙塵。

按照經(jīng)濟學(xué)理論，產(chǎn)業(yè)的生命發(fā)展周期主要包括四個發(fā)展階段：幼稚期、成長期、成熟期、衰退期。目前，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)正處成長期。“在這個過程中，新能源汽車相關(guān)企業(yè)有待提升的方面還非常多。”汽車行業(yè)專家顏景輝認為，新能源汽車行業(yè)除了聚焦技術(shù)提升外，更不能忽視售后服務(wù)能力的培育，這對整個市場的健康長期發(fā)展同樣非常重要。

“在新能源汽車市場培育階段，無論車企還是相關(guān)配套商都應(yīng)當更加重視服務(wù)意識及品牌力的打造。”顏景輝認為，經(jīng)銷商應(yīng)該及時把售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)以及待解決的問題反饋至車企，以便后者快速加以歸納總結(jié)，從研發(fā)端進行改善和升級，這樣才能從根本上解決問題。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊也認為，完善和細化售后服務(wù)體系將是車企亟待補齊的短板。對于新能源汽車而言，這項功課顯然更為繁重和艱巨。